АО «РИВЦ-Пулково» разработало платформу, превращающую разрозненные обращения пассажиров в прозрачную систему управления качеством сервиса
Санкт-Петербург — АО «РИВЦ-Пулково» объявляет о запуске цифровой платформы «РИВЦ.Пульс», предназначенной для управления пассажирским опытом в аэропортах. Решение объединяет сбор, обработку и аналитику обращений из разных каналов в единый операционный контур, позволяя перейти от фрагментированной обратной связи к системному контролю качества обслуживания.
Платформа принимает обращения пассажиров через QR-коды, сайт, мессенджеры, электронную почту и другие каналы. В момент поступления система автоматически определяет аэропорт, зону, язык, категорию и приоритет запроса. Интеллектуальный слой обработки формирует содержательный ответ по существу вопроса, при необходимости дополняя его проверенной ссылкой из каталога аэропорта, либо маршрутизирует обращение оператору или в профильную службу. Таким образом, реакция на запрос выходит за рамки шаблонных уведомлений.
Для сотрудников контакт-центра предусмотрен единый пульт, отображающий очередь обращений, статусы, соблюдение SLA, просрочки, категории, зоны, историю обработки и ответ пассажиру. Руководители получают аналитический срез качества сервиса: топ проблемных зон, динамику обращений, нагрузку по каналам, языкам и категориям. Это дает возможность видеть реальную картину сервиса — от отдельных сообщений до устойчивых проблемных узлов.
«РИВЦ.Пульс» поддерживает многоязычность и адаптируется под специфику конкретного аэропорта. Например, для одного объекта могут быть настроены русский, английский и таджикский языки, для другого — русский, английский и татарский. Кроме того, система позволяет использовать уже размещенные QR-коды клиента: существующие ссылки привязываются к зонам и сценариям обработки, что снижает порог внедрения и ускоряет запуск цифрового контура обратной связи без замены инфраструктуры.
Ожидаемый эффект от внедрения — сокращение времени реакции на обращения, уменьшение ручной нагрузки на операторов, прозрачный контроль SLA, выявление проблемных зон и формирование единого стандарта коммуникации с пассажирами.
«Разрозненные обращения, потерянные SLA и ручной хаос — повседневная реальность многих аэропортов. „РИВЦ.Пульс“ переводит эту обратную связь в прозрачную систему управления, где каждое сообщение пассажира становится измеримым вкладом в качество сервиса», — отметили в АО «РИВЦ-Пулково».